Meer tijd om complexere onderwerpen te bespreken

Het afgelopen jaar heeft Huisartsenpraktijk Bronkhorst uit Vleuten meegedaan met de pijler ‘Meer zorg op afstand’ van Toekomstbestendige Huisartsenzorg (TBHZ). Huisarts Jorden Moorlag vertelt over zijn ervaringen: “We communiceren veel opener met de patiënt. Dit is een mooie manier om de patiënt zelfredzaam te laten blijven en meer eigen regie te geven over de zorg.”

Waarom deden jullie mee met TBHZ?

“We vonden het een mooi aanbod. Door ‘Zorg op afstand’ kun je via digitale zorg al veel hulpvragen beantwoorden. Door duidelijk aan patiënten uit te leggen dat we op een andere manier, via een digitale oplossing, gaan werken, kan dat bij de praktijk veel druk wegnemen en zorgen voor meer plezier. We merkten dat het vooral op maandagochtend erg druk was voor de assistentes. Ze moesten veel belletjes afhandelen en de werkdruk was hoog. We zochten een oplossing waarmee patiënten online een afspraak kunnen plannen bij de arts of online een bericht kunnen sturen naar de arts.”

Welke digitale oplossing is er gekozen?

“We maken gebruik van een ingesproken bandje op de telefoon, gekoppeld aan een website van Pharmeon. Patiënten krijgen te horen dat er een mogelijkheid is om via een persoonlijk account op onze website vragen te stellen, een e-consult aan te vragen of een afspraak in te boeken. Ook kunnen zij terugbelverzoeken aanvragen, aangezien sommigen patiënten graag worden teruggebeld. Zo kan de workload beter verspreid worden. Ook mensen die al langer met een probleem rondlopen, kunnen op deze manier laagdrempelig een vraag stellen.
Wij hebben Omnihis als HIS. Pharmeon sluit hier op aan en dat werkt erg goed. Er is wel eens een storing geweest, maar daardoor konden we meteen zien hoe goed de nieuwe werkwijze werkte. We kregen opeens heel veel telefoontjes van mensen die een vraag wilden stellen. Dit bevestigde dat de digitale oplossing zeker voor minder werkdruk zorgt.”

Hoe is de nieuwe werkwijze binnen het team gevallen?

“Dat was een redelijke uitdaging. Ons team is gemiddeld wat ouder en staat soms wat onwennig tegenover digitalisering. Maar uiteindelijk is het toch erg goed gelukt. In eerste instantie wilden de assistenten dat patiënten konden blijven bellen en wisten ze niet altijd goed hoe het werkte. Nu merken ze toch dat ze minder stress ervaren en taken kunnen oppakken waarvoor ze voorheen geen tijd hadden.“

Hoe hebben jullie de veranderingen doorgevoerd?

“We zijn nu bijna anderhalf jaar bezig met implementeren. We hebben de verandering gekoppeld aan een aantal andere veranderingen: een verhuizing van de praktijk, de pensionering van een arts en het afschaffen van het inbelspreekuur. Hier hadden veel mensen namelijk moeite mee, omdat je bij het inbelspreekuur lang moest wachten en je altijd om dezelfde tijd moest bellen.

We instrueren patiënten om zo veel mogelijk gebruik te maken van de digitale oplossingen. Dit hebben we kunnen overbrengen via de website, via folders en aan de hand van materiaal dat we uit het OPEN-project hebben gehaald. Patiënten kregen laagdrempelig hulp aangeboden. We keken met hen mee als iets niet lukte. Meestal ging het mis bij het invullen van de gegevens. Dit was gemakkelijk te verhelpen en hier hebben we actief op ingezet.

Daarnaast zijn de assistentes ook de post anders gaan koppelen. Eerst kwam de post binnen in de postbus, plakte de assistente er een diagnose aan vast en verwerkte dit in het dossier. Nu zetten we deze er als huisarts er zelf bij en zetten wij er zelf bij welk beleid ervoor is. De assistente kan dan de uitslag van een patiënt direct beantwoorden.”

Hoe lopen de e-consulten en vervolgconsulten?

“Patiënten kunnen twee weken van tevoren online een consult inplannen. Korte vragen kunnen via een e-consult binnen twee dagen behandeld worden. De mensen loggen dan in op de beveiligde webomgeving, selecteren een arts en stellen hun vraag. Dit bericht komt direct in het HIS te staan in de S-regel. De arts typt dan in de P-regel het antwoord en dat kan de patiënt direct zien.”

Wat heeft de praktijk hieraan?

“Naast dat de assistentes meer ruimte hebben om meer taken op te pakken, zijn er ook voordelen voor de patiënten. Zij zien zelf een deel van hun dossier via het PGO en via het portaal. We communiceren veel opener met de patiënt. Dit is een mooie manier om de patiënt zelfredzaam te laten blijven en meer eigen regie te geven over de zorg.

Verder hebben we bij fysieke consulten meer tijd om complexere onderwerpen te bespreken. Er blijven natuurlijk zaken die je niet digitaal kunt opvangen, bijvoorbeeld bij vragen over het levenseinde, sedatie, euthanasie, et cetera. Hierdoor worden deze fysieke gesprekken interessanter en diepgaander. De vragen waarbij je bespreekt dat de patiënt informatie via thuisarts.nl kan nazoeken en minder diepgaand zijn, kunnen snel via een e-consult behandeld worden.

Een groot deel van de huisartsenzorg kan niet digitaal en dat moeten we zeker zo houden, maar het is wel fijn dat er veel opgevangen kan worden.”

Hoe ervaart de patiënt dit?

“Veel patiënten zijn al veertig jaar gewend aan het inbelspreekuur. Het oude vertrouwde viel weg en dat was lastig. We moesten hen goed uitleggen dat er vier verschillende opties zijn bij de nieuwe werkwijze: e-consult, fysiek consult, de arts laten terugbellen of de assistente de vraag telefonisch laten beantwoorden. Als iemand weet hoe hij moet internetbankieren of iets dergelijks, dan lukt dit ook wel. Met de e-consulten reageren we meestal binnen een dag. Patiënten krijgen dit vanzelf ook door en vinden dat fijn.”

Heb je tips/aanbevelingen?

“Je moet goed rekening houden met je agenda en indeling van de werkdag. Op welke momenten ga je de e-consulten behandelen? Koppel het ook aan de afschaffing van de oude methode. Bij ouderwetse methodes is het lastig om het in te voeren, omdat de noodzaak minder groot wordt om het nieuwe systeem in te voeren. Het nieuwe systeem moet drempelverlagend werken en de oude methode moet drempelverhogend zijn. Zo gaan de patiënten gemakkelijker over naar de nieuwe methode. Stuur hen een brief of folder en kondig de nieuwe werkwijze goed aan.”

Hoe zie je de toekomst voor je?

“Misschien kunnen we nog wel meer digitaal doen dan we nu doen. Sommige telefoontjes of fysieke contacten waarbij korte vragen worden beantwoord, zouden ook digitaal kunnen worden gedaan. Dit zie je bij ons op de praktijk nog veel bij jongeren. Ik kan me ook voorstellen dat we gaan videobellen. Dit doen wij nu nog niet. Ook bij uitval door corona of iets anders kunnen we nu veel flexibeler werken vanuit huis. Misschien kunnen we op deze manier ook mensen winnen voor het veld, mede met het oog op de personeelstekorten.

Deze werkwijze of videobellen kunnen we ook gebruiken voor mensen uit het stoppen met roken programma. Hierbij heb je als patiënt soms korte ondersteuning nodig en wil je niet elke keer naar de praktijk komen.

We moeten er wel voor waken dat de patiënten genoeg aandacht krijgen. We zien in de praktijk dat patiënten bij het ziekenhuis voor een controle een terugbelafspraak krijgen. Soms is dat te weinig. Er moet een goede balans zijn tussen fysiek contact en online contact. Daarom is het goed dat RegiozorgNU zich ook inzet voor het opleiden van assistentes. Als je dit soort digitale oplossingen toepast op de huisartsenpost of praktijken waar zij werkzaam zijn, kan dat voordelig werken voor hen. Digitaal als het kan, persoonlijk/fysiek contact waar het gewenst is!”